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秘书打电话通话准备及打电话通话用语

秘书电话礼仪知识:打电话通话准备

任何形式的人际交流能否取得最后的成功,往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分,接打电话也是如此。基层公务员只有在通话前做好充分的准备,才能使通话得以顺利进行,观点得以准确阐明,信息得以及时传递,分歧得以有效消减。

内容准备

在拨打电话之前,基层公务员首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况,包括受话人姓名、性别、职务、年龄等,以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码,仔细核实、谨慎拨打。

更为重要的是,基层公务员在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。最佳办法是事先把这些内容写在便笺上,预备一个条理清晰的提纲。这样,电话一通,发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了,不至于遗漏要点或者语无依次,甚至因一时想不起来该说什么而尴尬地僵住。

有鉴于此,国家行政机关或基层公务员个人可制作统一的发话记录表,以便通话顺利进行和日后查阅。

记录准备

国家行政机关内任何一次公务来电都有可能是一次重要的信息传递。因此,基层公务员都应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具,要养成一听到电话铃就拿起纸笔的习惯。

为了避免因记不住或记不清发话人所传递的信息而一再要求发话人重述,甚至遗漏信息要点的情况,受话人应在接听电话时进行适当的要点记录,避免反复,节约时间。各级行政机关或公务员同样可以制作统一的来电记录表。

值得注意的是,任何一份来电记录都相当于机关内的一份文件,必要时须给有关领导传阅或批示,有的还要存档备查。因此记录应力求完整准确,机密性内容要妥善保管。

补缺准备

由于种种原因,基层公务员往往会在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他要事,以致自己无法接听他人来电。此时,一般可采取如下两种应对措施。

1.委托他人代为接听自己的电话。让受托之人属托来电者留下其姓名、单位及电话号码,转告他自己会在回办公室后即刻复电,并致歉意。一般不宜要求对方隔时再来电,以免给人以“摆架子”之嫌;也可请受托之人在对方同意的情况下,代为记录来电内容,但须确保记录准确,以免误事。

2.设置电话录音。预留录音时应使自己的发音谦逊友好,其基本内容大致如下:“您好!这里是某某部门,现工作人员因公外出,请您在信号声过后留言,或留下您的姓名和电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢。”

秘书电话礼仪知识:打电话通话用语

使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程,语言是信息传递的载体,因此语言的使用是电话形像中的一项重要内容。一般而言,基层公务员在使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。

 

 

(一)用语礼貌

用语是否礼貌,是对通话对象尊重与否的直接体现,也是个人修养高低的直观表露。要做到用语礼貌,就应当在通话过程的始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别,是必不可缺的礼貌用语。

通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象,因此要慎重对待。一句“您好”可以让对方备感自然和亲切,而一张嘴就“喂喂”个不停,或者询问对方“有人吗”,甚至“单刀直入”地盘问“你找谁”、“你是谁”、“什么事啊”等,都是极不礼貌的开场白。

通话过程中,通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”一类礼貌用语;通话结束时须说“再见,”若通话一方得到了某种帮助,则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见:“就谈到这里,好吗?”等对方说完放下话筒,再挂电话。

(二)用语规范

基层公务员的通话用语往往是有一定之规的,这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。

例如,发话人可以这样自报家门:“您好,我是市邮政局局长郭华林。”随后再告诉对方自己找的通话对象:“请问金宇翔先生在吗?”或者说:“我可以和金宇翔先生通话吗?”

如果是给寻呼台打电话或者需要总机转接时,发话人可说:“小姐您好!麻烦您呼8023,谢谢!”或者说:“小姐您好!请帮我接分机号527,谢谢!”如果是回传呼,发话人可说:“您好!我是李云,请问刚才谁呼8023?”

为了使发话人及时了解其所拨号码是否正确,或本人是否发话人所找之人,受话人同样应当主动自报家门:“您好!市政府接待处,我是王平。”如果是单位共用电话,则只须报上本单位名称即可。至于“请问您找哪一位”之类的话,则可说可不说。

(三)用语温婉

通话时语气的把握至关重要,因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然,往往会使对方对自己心生好感,从而有助于交往进行;语气生硬傲慢、拿腔拿调,则无助于工作的顺利开展。

为确保信息的准确传递,通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点,通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如通话过程中始终使话筒与嘴部保持2―3厘米的间距,就能有效保证音量的适度。

如果自己说话带有口音,或觉察到对方听着较困难,就应有意识地调整语速和音量;如果由于种种原因听不太清对方的话,则应委婉地告诉对方:“对不起,我们这边线路有点问题,我听不清楚您的声音,请大点声好吗?”对方调整过来后再向对方致谢,切不可抱怨对方。

(四)用语文雅

通话过程中,为了不影响他人的正常工作,通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑,或者一惊一诧、时高时低,从而打断他人工作思路,也不可窃窃私语,鬼鬼祟祟,无端吸引他人注意。

除了用语要文雅外,通话人的举止亦应保持文雅。话筒要轻拿轻放,不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作,以防带来嘈杂之声。

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