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2014年新版《消费者权益保护法》全文逐条解读

一、实行举证责任倒置

【法条】《消法》第23条第3款:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【案例】何先生在某商场购买了一台某品牌冰箱,使用半个月后,他发现冰箱的门时不时关不严的情况。他拿着发票找到商场,售后人员上门检查后表示没有问题,不予维修、更换或者退货,商场甚至认为就算门真的有问题,那也是何先生使用时弄坏的。何先生无奈之下进行投诉。

【解读】“谁主张,谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。该案的消费者在维权时需承担举证责任,很有可能会由于有举证责任难度过高,导致无法维权。而新颁布的《消法》作出了对消费者有利的举证倒置规则,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,解决了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》,上述案例中,冰箱有无质量问题,应由商家来举证。

二、赋予消费者七日反悔权

【法条】第25条第1款、第2款为新增法条:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

【案例】消费者李小姐在网上购买一款波鞋,货到后,发现色差极大,颜色和网页上的图片出入很大,淡红黄色变成深红色,马上想退货,却被店家以无质量问题为由拒绝。

【解读】由于网络信息不对称性,色差又不属于三包范围内,以往消费者维权往往被拒。新《消法》25条针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权。根据修改后的《消法》,上述案例中的李小姐有权要求退货。

需要注意的是,后悔权并不适合所有商品。反悔权仅适用于网络等远程购物方式,消费者直接到商店购买的物品,不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内,且根据商品性质不宜退货的商品,也不在此列。

三、新增网络等非现场购物信息披露制度

【法条】《消法》第28条为新增法条:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

【案例】消费者何先生通过某网站购买了一电磁炉,发生质量问题,向网站提出退货要求后,得到网站同意,但5个多月过去了,却一直没有提供退货的具体地址。

【解读】修改后的《消法》实施后,消费者可以凭借第28条规定,要求经营者提供经营地址、联系方式等,该条重点核心是保障消费者的知情权,提出对非现场购物信息披露制度,有助于消费者明确经营主体,解决非现场购物面临的突出问题;安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策;售后服务、民事责任事前明确,便于发生问题从速解决。现实生活中,消协在解决网购过程中的争议时,经常找不到相应的经营主体,而新《消法》的这项规定有助于帮助在发生问题时查找相应的责任方。

四、明确个人信息保护

【法条】《消法》第29条为新增法条,“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。”

【案例】新房钥匙还没拿到,家装公司就开始电话咨询什么时候装修了,这样买房的吴女士困惑不已,想投诉却“无门”。吴女士表示之前只是将个人资料和联系方式交给了售楼中心和小区物业公司,除此之外并未到任何装修类或是建材类店铺咨询过,按理说信息资料并不会在他们手上。

【解读】新《消法》实施后,相信会对泄露个人信息的不法经营者具有震慑作用。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息,但却没人管也没地方去投诉。新《消法》明确个人信息的保护,并把个人信息作为一种权益确认下来,在新《消法》中多处体现出来,这也是消费者权益保护法修订的一大亮点。

五、消协可提公益诉讼

【法条】《消法》第37条第1款规定:消费者协会应履行以下公益性职责:……(七)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。第47条规定:对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。

【案例】梁女士请朋友到某餐馆吃饭,结账时,发现餐馆多收了30元钱。原来是一次性餐具的费用,餐馆表示都是要向所有顾客收的。梁女士认为餐馆这种做法是违法的,于是向当地消费者协会投诉。但经调解后,消费者协会也表示爱莫能助,让梁女士到法院起诉。为了几十块钱打官司,梁女士觉得不划算,只能作罢。

【解读】近年来,我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件,但对于消费纠纷数额较小的事件,相当多的消费者衡量维权成本后,出于各种原因不愿意维权。修改后的《消费者权益保护法》明确了消费者协会的诉讼主体地位,对于群体性消费事件,消费者可以请求消费者协会提起公益诉讼。在上述案例中,根据修改后的《消费者权益保护法》,梁女士可以请求当地的消费者协会提起公益诉讼。

六、定位网购平台责任

【法条】第44条:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

【案例】李先生在某大型网购平台上的一个手机卖家处购买了一台智能手机。使用半年后,李先生的手机出现无法通话的性能故障,他联系卖家时,发现该店已注销。经询网购平台得知,手机卖家提供的身份信息系假冒。网购平台答复李先生说他们也无能为力,李先生遭受的损失只能自己承担。

【解读】此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位,即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,承担先行赔偿责任。按照新《消法》规定,如果李先生购买手机的网店关门,李先生可以要求网络平台提供出卖家的真实名称、地址、有效联系方式等信息。如果网站提供不了,网购平台就要先行进行赔付。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

七、明确广告经营者、发布者、

代言人、推销人的连带赔偿责任

【法条】新《消法》第45条增加了两款,“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”

【案例】周女士看到某电视节目一明星代言的滋补药品,心想明星代言的,药品效果应该不错,就买了几个疗程,可只用了一次就感觉身体不适,经医院和相关权威机构鉴定乃是服用该药物所至,厂家生产的是假药。

【解读】针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况,新《消法》强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。依据新消法,案例中的周女士除了可以向厂家追责外,还可以向电视台和代言明星等追责。该规定大大强化了商家制作广告、广告经营者发布广告及明星选择代言产品的谨慎度,对于遏制虚假广告、问题产品具有显著作用。

八、加大消费欺诈赔偿

【法条】新《消法》第55条第1款:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

【案例】董小姐在某超市购物时,看到有促销的大米和橘子,董小姐觉得挺便宜,便买了一些,共花了60多元。结账回家后,董小姐发现超市在结账时,均是按大米和橘子的原价进行结算的,于是她找到超市要求赔偿。

【解读】旧《消法》规定,经营者欺诈应按照消费者要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为原价的一倍。新规定对于商家而言,惩罚力度比以前更重,不仅从此前的“退一赔二”变成“退一赔三”,还对赔偿的最低金额进行了规定。上述案例中,超市的行为明显构成价格欺诈,根据修改后的《消法》,董小姐可以获得3倍赔偿,由于该数额低于500元,因此孙小姐可以获得500元的赔偿。

需要指出的是,此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。即是指经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为。

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